آماده سازی سازمان برای Backlash

بک لش به معنی پس زنی یا اعتراض عمومی به یک سازمان،تفکر یا اقدام اجتماعی ،اقتصادی یا سیاسی است.در فضای کسب و کار زمانی که رسانه های عمومی یا اجتماعی بر علیه سیاست های یک سازمان یا شرکت شروع به تولید محتوا و انتقادات شدید می کنند یک بک لش ایجاد شده است.

در ادامه به بررسی مطلب می پردازیم.
داستان های بسیاری از اقدامات و انتقادات عمومی بر علیه برند های بزرگ مانند نستله ، فیسبوک ،بریتیش پترولیوم و ...در این سالها دیده ایم و شنیده ایم. و در اکثر موارد این شرکت ها توانسته اند به خوبی از بحران عبور کرده و ارزش از دست رفته ی خود را بازیابی کنند.
در ایران نیز این اتفاقات بارها در صنعت خودرو تکرار شده اما در هیج یک از موارد اقدام قابل قبولی از سوی این شرکت ها انجام نشد.
به طور کلی شرکت ها در این گونه موارد می بایست چند اقدام مشخص انجام دهند :
1_ تهیه لیستی از موضوع انتقادات

2_تهیه لیست تاثیر گذار ترین کانال  ها یا ابزار خبری در خصوص اعتراضات مربوطه

3_پذیرش مشکل و تعیین اقدامات پیشگیرانه و جبرانی برای مشکل  در داخل شرکت

4_تهیه بیانیه با لحن مناسب(بسته به نوع مخاطب می تواند لحن بیانیه رسمی یا غیر رسمی باشد)

5_در بیانیه بیش از عذرخواهی میبایست پذیرش موضوع را به مخاطب نشان دهید .اقدام پیشگیرانه و جبرانی جهت حل مشکل را نیز اعلام کنید.

6-طراحی یک کمپین جهت جبران مشکل (از پرداختن و افزایش حساسیت رسانه ها به موضوع نترسید. این به نفع شماست)

7_پس از انتشار بیانیه و حین اجرای کمپین به هیچ وجه از پاسخگویی به سوالات تلفنی و کامنت های شبکه های اجتماعی طفره نروید.

8_هشتگ ها و سیگنال های رسانه ای مربوط به موضوع را رها نکنید و در زمینه ی مربوطه تولید محتوا کنید.

9_مظلوم نمایی نکنید،از دیگران انتقاد نکنید.قدرت خود را با اجرای یک کمپین نشان دهید.

ماجرای افزایش قیمت ها و مشکلات اخیر اقتصادی در ایران موجب سیل عظیم انتقادات رسانه ای به برخی از شرکت ها شد که در این میان انتقادات به شرکت های تولید کننده سلولزی و بهداشتی کمی پررنگ تر از باقی شرکت ها بود.

پنبه ریز ،مولفیکس و مای بی بی در نوک پیکان اعتراضات قرار گرفتند و هرکدام به نحوی متفاوت از خود واکنش نشان دادند.

نویسنده:مهندس مهدی بدیعی مدیر عمل اتاق مدیریت ارتباط با مشتری

با تشکر از اتاق مدیریت ارتباط با مشتری